Plataforma de formación corporativa: cómo pasar de un gran lanzamiento a una herramienta viva

Lanzar una plataforma de formación corporativa exige meses de trabajo e inversión, y el día del estreno todo el mundo entra; el problema llega semanas después, cuando el día a día aprieta. En este episodio de Jugando en serio, Pilar Moreno, responsable de la plataforma de formación de Meliá Hotels International, explica por qué las plataformas no fracasan por falta de contenidos, sino por no entender a quién tienen delante.

Qué pasa después del gran lanzamiento

En Meliá el estreno fue por todo lo alto: banners, eventos, jornadas de puertas abiertas y hasta una merienda. «Fue un exitazo», recuerda Moreno, «pero ¿qué viene después?».

La plataforma nació en 2020 y el COVID le dio un empujón: con los hoteles cerrados, el uso se disparó. Al reabrir en verano, la actividad cayó en picado y tocó dar un giro de 180 grados, porque lo planeado seis meses antes ya no servía. La lección, según Moreno: no anclarse a la idea inicial, tener los ojos y los oídos abiertos para ver si el proyecto funciona y la flexibilidad para adaptarlo cuando no.

Diseñar para el usuario real, no para el imaginado

El foco inicial eran las oficinas, la dirección de hotel y las jefaturas, con un catálogo volcado en habilidades. Pero el grueso de los usuarios resultó ser la plantilla base: camareros, recepcionistas y recién llegados al sector que necesitaban aprender su operativa.

Con unos 30.000 usuarios en la herramienta, según Moreno, tocó represupuestar. La compañía apoyó el cambio tras ver los ratios de uso durante el cierre, y una nueva directora que conocía bien la operación hotelera ayudó a girar el foco. El catálogo pasó a ser mixto, con contenidos operativos sin abandonar las habilidades, y con un objetivo claro: apoyar a la operación y mejorar el NPS de los hoteles.

Del café para todos a los itinerarios por perfil

Durante años, Meliá mantuvo lo que Moreno llama «un café para todos»: casi todo el contenido en abierto, inscripción solo en lo obligatorio y libertad para buscar cursos o para que el manager los asigne. El primer ajuste fue segmentar las comunicaciones: antes, un curso nuevo para camareras de pisos llegaba a toda la plantilla, y si cada día recibes cursos que no te interesan, acabas mandando los correos a spam.

El contenido sigue abierto porque la promoción interna es muy fuerte: quien hoy es camarero puede querer pasar mañana a recepción. El siguiente paso es que cada persona encuentre al entrar un itinerario según su puesto; ya han empezado con academias por departamento, como la de lujo o la de F&B.

Microcontenidos y vídeo para quien no tiene ordenador

Ahora el foco es cubrir los básicos del servicio con microcontenidos operativos y luego ir subiendo escalones, porque a la hostelería han llegado muchas personas sin experiencia. Y no todos acceden igual: en recepción es fácil, pero en pisos muchos no tienen ordenador. Por eso se pide a los mandos intermedios que usen el briefing diario para ver una píldora juntos, por ejemplo, sobre cómo revisar que una cama está bien hecha.

El formato por el que apuestan es el vídeo, el que más impacta en el hotel. Al elegir proveedores, Moreno valora el contenido, pero también el continente: qué experiencia crea para que nadie deje el curso a medias. Otra mejora sencilla con mucho efecto ha sido traducir a idiomas como el alemán, el vietnamita o el tailandés; hoy sus mejores usuarios están en Vietnam.

Escuchar para que la plataforma siga viva

El NPS de la plataforma es básico: si baja, revisan qué ha pasado. Pero el campo que Moreno más valora en las encuestas es el que viene en blanco, donde aparecen frases como «es muy larga» o «quiero profundizar». Antes del último rediseño preguntaron a perfiles de hotel y de oficinas qué no les gustaba y qué echaban en falta.

Sus consejos antes de lanzar: saber quién es tu público y cómo necesita la formación, definir los KPI de antemano, revisar el catálogo para cubrir todos los perfiles y escuchar a tu cliente interno.