Lancer une plateforme de formation en entreprise demande des mois de travail et d'investissement, et le jour J tout le monde s'y connecte ; le problème vient plus tard, quand le quotidien reprend le dessus. Dans cet épisode de Jugando en Serio (en espagnol), Pilar Moreno, responsable de la plateforme de formation de Meliá Hotels International, explique pourquoi les plateformes n'échouent pas par manque de contenus, mais faute de comprendre qui est en face.
Que se passe-t-il après le grand lancement ?
Chez Meliá, le lancement s'est fait en grande pompe : bannières, événements, journées portes ouvertes et même un goûter. « Ça a été un énorme succès », se souvient Moreno, « mais que se passe-t-il ensuite ? ».
La plateforme est née en 2020 et le COVID lui a donné un coup de pouce : hôtels fermés, l'usage a explosé. À la réouverture, l'activité s'est effondrée et il a fallu faire un virage à 180 degrés, car ce qui avait été prévu six mois plus tôt ne fonctionnait plus. La leçon, selon Moreno : ne pas s'accrocher à l'idée de départ, observer si le projet fonctionne et rester assez souple pour l'adapter.
Concevoir pour l'utilisateur réel, pas pour un utilisateur imaginaire
Au départ, la cible était les bureaux, la direction des hôtels et les chefs de service, avec un catalogue centré sur les soft skills. Mais la majorité des utilisateurs étaient des employés de terrain : serveurs, réceptionnistes et nouveaux venus qui devaient apprendre leur métier.
Avec environ 30 000 utilisateurs sur l'outil, selon Moreno, il a fallu revoir le budget. L'entreprise a soutenu le changement après avoir vu les taux d'usage pendant la fermeture, et une nouvelle directrice, fine connaisseuse de l'exploitation hôtelière, a aidé à changer de cap. Le catalogue est devenu mixte, avec des contenus opérationnels sans abandonner les soft skills, et un objectif clair : soutenir l'exploitation et améliorer le NPS des hôtels.
Nous devions faire un lancement progressif et, en trois mois, nous l'avons étendu à toute l'entreprise. La plupart des utilisateurs étaient des employés de terrain de l'hôtel, et nous n'avions rien d'opérationnel à leur proposer.
Du modèle unique aux parcours par profil
Pendant des années, Meliá a appliqué un modèle unique : presque tout en libre accès, inscription seulement aux formations obligatoires, et liberté de chercher des cours ou de se les voir assigner par son manager. Premier ajustement : segmenter les communications. Un nouveau cours destiné aux femmes de chambre partait à tout le personnel, et à force de recevoir des cours qui ne nous concernent pas, les e-mails finissent dans les spams.
Le contenu reste ouvert, car la promotion interne est très forte : le serveur d'aujourd'hui voudra peut-être passer demain à la réception. Prochaine étape : que chacun trouve, dès la connexion, un parcours adapté à son poste ; des académies par service ont déjà vu le jour, comme celle du luxe ou de la restauration.
Microcontenus et vidéo pour ceux qui n'ont pas d'ordinateur
La priorité est désormais de couvrir les bases du service avec des microcontenus opérationnels, puis de monter en niveau, car beaucoup de personnes sans expérience sont entrées dans l'hôtellerie. Et l'accès n'est pas le même pour tous : à la réception, c'est simple, mais aux étages beaucoup n'ont pas d'ordinateur. Les managers intermédiaires sont donc invités à regarder une capsule ensemble au briefing quotidien, par exemple sur la façon de vérifier qu'un lit est bien fait.
Le format phare est la vidéo, celui qui a le plus d'impact à l'hôtel. Pour choisir ses prestataires, Moreno regarde le contenu, mais aussi le contenant : quelle expérience il crée pour que personne n'abandonne en route. Autre idée simple et efficace : traduire dans des langues comme l'allemand, le vietnamien ou le thaï ; leurs meilleurs utilisateurs sont aujourd'hui au Vietnam.
Écouter pour que la plateforme reste vivante
Le NPS est essentiel : s'il baisse, l'équipe cherche pourquoi. Mais le champ que Moreno préfère dans les questionnaires est le champ libre, où l'on lit « c'est trop long » ou « je veux approfondir ». Avant la dernière refonte, elle a aussi demandé à des profils d'hôtel et de bureau ce qui leur déplaisait ou leur manquait.
Ses conseils avant de lancer : savoir qui est votre public et comment il a besoin d'être formé, définir les KPI en amont, revoir le catalogue pour couvrir tous les profils et écouter votre client interne.
Une plateforme peut être comme un hôtel. On peut avoir un hôtel avec des chambres où les gens viennent dormir, ou un hôtel qui propose des expériences. Une plateforme, c'est pareil : on peut avoir une plateforme avec des cours, ou une plateforme qui crée des expériences et qui accompagne.
