Una tecnología puede estar premiada, validada por la dirección y bien construida y, aun así, fracasar porque nadie la usa. En este episodio de Jugando en Serio, Nacho Dieste, con 20 años de experiencia en empresas tecnológicas y mentor en el programa Madrid in Game, explica cómo implementar la gamificación y la IA sin que tu equipo las rechace.
La innovación mal explicada parece complicada, no valiosa
Dieste lo aprendió vendiendo mundos virtuales y gamificación a un mercado que no estaba preparado: el cliente no le entendía. Las empresas tecnológicas tienden a hablar de funcionalidades, pero el cliente tiene un problema concreto y no tiene por qué saber cómo encaja tu producto en él. La receta: hablar de sus necesidades, no de tu tecnología.
El otro error común, que él también cometió, es enamorarse del producto, algo que te vuelve «ciego y sordo» aunque te estén diciendo qué falla. Por eso, como mentor, hace las preguntas que ojalá se hubiera hecho él en su momento. Y lo mismo vale para los partners: atender sus propias necesidades le permitió crear una red de cerca de 70 en Latinoamérica, Estados Unidos y Europa.
La IA se integrará sin que te des cuenta
Para Dieste, la IA ha entrado en las empresas como antes lo hicieron los mundos virtuales o la gamificación: como satélites aislados. Pero acabará integrada en el día a día, como el asistente del CRM que te sugiere cómo enviar un correo, sin que distingas cuándo la estás usando.
En formación, eso supone el fin del contenido estandarizado: la IA ayudará a contextualizar lo que te sirve a ti. Lo vio con un fabricante de automóviles mexicano: un asistente alimentado solo con sus complejos manuales de vehículos eléctricos ahorraba a los mecánicos mucho tiempo de búsqueda. Y en marketing y ventas, cuando todas las marcas personalicen igual, el diferencial volverá a ser el factor humano.
El usuario es soberano: la lección del simulador de PRL
Su fracaso más instructivo fue un simulador de prevención de riesgos laborales premiado en Europa. Convenció a los responsables de RR. HH. y de prevención, pero los usuarios no se identificaban con él: en su planta el extintor estaba en otro sitio, el mono de trabajo era distinto, la nave tenía otra forma. Lo sentían ajeno y preferían un documento con fotos de sus propias instalaciones.
Desde entonces empieza al revés: si la gente no usa una formación, averigua por qué y cómo la quiere usar. Y evita fricciones innecesarias: si la empresa ya se comunica por WhatsApp o por correo, obligar a instalar una app nueva con registro puede tumbar un proyecto.
Puedes tenerlo todo bien montado, con inversión de mucho dinero, años de desarrollo y validación incluso con los responsables de recursos humanos o de prevención, pero luego el usuario, si no lo utiliza, no lo utiliza.
Gamificar no es poner un videojuego
Con las empresas reacias, Dieste no intenta convencer: les hace ver que ya usan estas tecnologías sin darse cuenta. Lo que rechazan son los conceptos aislados («yo videojuegos no, soy una energética») y la sensación de que lo que tienen ya no vale. Admite que a veces el sector ha sido «demasiado friki». Mejor hablar de beneficios: que la gente acabe los cursos o conteste a un cliente con más empatía.
Además, la gamificación no exige avatares ni entornos 3D: puede ser sumar puntos por contestar a un cliente por WhatsApp en menos de una hora, la app que cuenta tus pasos o el resumen anual de Spotify. Su consejo para equipos comerciales: herramientas del día a día, integradas en el propio sistema, que no les exijan un esfuerzo extra.
En la era de la IA, lo auténtico marca la diferencia
Dieste percibe cierta saturación: mensajes que parecen hechos por IA, todos igual de asertivos y bien escritos. Para él, copiar lo que dice ChatGPT es como copiar de Wikipedia: no aportas nada y se nota. Por eso reivindica la autenticidad, porque «cuando algo no es auténtico, canta». Y el mayor reto del B2B hoy, dice, es la confianza: estar cerca de la gente y que sea de verdad.
Llega la era de los humanistas y de la gente que realmente es capaz de decir: la tecnología está para ayudarme, no para suplirme. Tenemos que dar nuestra esencia, nuestra forma.
