Une technologie peut être primée, validée par la direction et bien conçue, et échouer malgré tout parce que personne ne l'utilise. Dans cet épisode de Jugando en Serio (en espagnol), Nacho Dieste, fort de 20 ans d'expérience dans la tech et mentor du programme Madrid in Game, explique comment mettre en place la gamification et l'IA sans que vos équipes les rejettent.
Une innovation mal expliquée paraît compliquée, pas précieuse
Dieste l'a appris en vendant des mondes virtuels et de la gamification à un marché qui n'était pas prêt : les clients ne le comprenaient pas. Les entreprises tech parlent volontiers de fonctionnalités, mais le client a un problème précis et n'a pas à savoir comment votre produit s'y applique. La recette : parler de ses besoins, pas de votre technologie.
L'autre erreur fréquente, qu'il a lui aussi commise, est de tomber amoureux de son produit, ce qui rend « aveugle et sourd » même quand on vous dit ce qui ne va pas. Comme mentor, il pose donc les questions qu'il aurait aimé se poser à l'époque. Il en va de même avec les partenaires : répondre à leurs propres besoins lui a permis de bâtir un réseau d'environ 70 en Amérique latine, aux États-Unis et en Europe.
L'IA s'intégrera sans que vous vous en rendiez compte
Pour lui, l'IA est entrée dans les entreprises comme avant elle les mondes virtuels ou la gamification : comme des satellites isolés. Mais elle finira intégrée au quotidien, comme l'assistant du CRM qui vous suggère comment envoyer un e-mail, sans que vous sachiez quand vous l'utilisez.
En formation, cela signifie la fin du contenu standardisé : l'IA aidera à contextualiser ce qui vous est utile. Il l'a constaté chez un constructeur automobile mexicain : un assistant alimenté uniquement par ses manuels complexes de véhicules électriques faisait gagner beaucoup de temps aux mécaniciens. Et en marketing comme en vente, quand toutes les marques personnaliseront de la même façon, la différence reviendra au facteur humain.
L'utilisateur est roi : la leçon du simulateur de prévention
Son échec le plus instructif : un simulateur de prévention des risques professionnels primé en Europe. Il avait convaincu les responsables RH et prévention, mais les utilisateurs ne s'y reconnaissaient pas : dans leur usine, l'extincteur était ailleurs, la combinaison différente, le bâtiment autrement agencé. Ils le trouvaient étranger à leur réalité et lui préféraient un document avec des photos de leurs installations.
Depuis, il procède à l'envers : si une formation n'est pas utilisée, il cherche pourquoi et comment les gens veulent l'utiliser. Et il évite les frictions : si l'entreprise communique déjà par WhatsApp ou par e-mail, imposer une nouvelle application avec inscription peut faire échouer un projet.
Vous pouvez avoir tout bien monté, avec beaucoup d'argent investi, des années de développement et même la validation des responsables RH ou prévention, mais si l'utilisateur ne l'utilise pas, il ne l'utilise pas.
Gamifier, ce n'est pas ajouter un jeu vidéo
Face aux entreprises réticentes, il ne cherche pas à convaincre : il leur montre qu'elles utilisent déjà ces technologies sans le savoir. Ce qu'elles rejettent, ce sont les concepts isolés (« les jeux vidéo, très peu pour moi, je suis une entreprise d'énergie ») et l'idée que ce qu'elles ont ne vaut plus rien. Il reconnaît que le secteur a parfois été « trop geek ». Mieux vaut parler de bénéfices : que les gens terminent leurs formations ou répondent à un client avec plus d'empathie.
La gamification n'exige d'ailleurs ni avatars ni environnements 3D : ce peut être gagner des points en répondant à un client sur WhatsApp en moins d'une heure, l'application qui compte vos pas ou le récapitulatif annuel de Spotify. Son conseil pour les équipes commerciales : des outils du quotidien, intégrés au système existant, qui n'exigent aucun effort supplémentaire.
À l'ère de l'IA, l'authenticité fait la différence
Il perçoit une certaine saturation : des messages qui semblent écrits par l'IA, tous aussi assertifs et bien tournés. Pour lui, copier ChatGPT, c'est comme copier Wikipédia : on n'apporte rien, et cela se voit. D'où son plaidoyer pour l'authenticité, car « quand quelque chose n'est pas authentique, ça se remarque ». Et le plus grand défi du B2B aujourd'hui, selon lui, c'est la confiance : être proche des gens, et sincèrement.
Arrive l'ère des humanistes, des gens vraiment capables de dire : la technologie est là pour m'aider, pas pour me remplacer. Nous devons apporter notre essence, notre manière d'être.
