5.000+ clientes en 20 años de excelencia
Caso real
Phone House lo llevó a más de 500 tiendas
1.000 empleados de tienda jugaron a 2100, personalizado con los protocolos y las situaciones reales de la marca. Esto es lo que pasó.
- +4 %de ventas en las tiendas que hicieron la formación
- +12,8 %en el NPS de sus clientes, en siete meses
- 98,5 %de la plantilla terminó el curso
- 96,8 %lo considera aplicable a su trabajoLeer el caso de Phone House
Ventas medidas de enero a abril de 2017, frente a las tiendas que no participaron.
¿Qué es la gamificación para servicio al cliente?
Es usar las dinámicas del juego (retos, niveles, rankings y recompensas) para formar y motivar a los equipos que atienden a clientes. En lugar de estudiar un manual, tu equipo aprende haciendo: se enfrenta a situaciones reales, decide y ve al momento qué ha hecho bien y qué puede mejorar.
En Game Strategies lo hacemos con 2100, un videojuego en el que cada persona empieza desde abajo en una gran corporación del año 2100 y solo llega a presidente con una atención al cliente impecable.
Los fundamentos: así engancha
Objetivos claros
Cada situación tiene un reto concreto y cada buena decisión te acerca a la presidencia de la compañía.
Rankings, niveles y badges
La motivación no decae: tu equipo ve su progreso y quiere mejorar su puesto.
Feedback inmediato
Después de cada decisión, qué has hecho bien y qué puedes mejorar. Sin esperar a la evaluación anual.
Equivocarse sale gratis
Se falla en el simulador, no delante de un cliente. Practicar, repetir y mejorar no cuesta nada.
Gamificación frente a la formación de siempre
La formación de siempre
- Guiones y manuales que nadie recuerda
- Mucha teoría y poca práctica real
- Cursos que se quedan a medias
- Nadie sabe si se ha aplicado
Con gamificación
- 27 situaciones reales para practicar
- Feedback en cada decisión
- 98,5 % de finalización en Phone House
- Dashboards con el avance de cada persona
Para quién es
- Atención al cliente, posventa y call center
- Personal de tienda, recepción, hoteles o eventos
- Agentes de soporte por teléfono o email
- Responsables de atención al cliente y formación
Cómo implementar la gamificación en tu servicio al cliente
- Antes1
Define qué quieres mejorar
Con tu Customer Success Manager fijas qué debe cambiar en la atención a tus clientes y cómo lo vais a medir.
- Arranque2
Hazlo tuyo
Como hizo Phone House, puedes meter en el juego tus protocolos y las situaciones que viven tus equipos, con tu marca.
- Durante3
Tu equipo juega
Unas 2 horas, a su ritmo, desde la plataforma de Game Strategies o como un curso más de tu LMS (SAP SuccessFactors, Moodle, Cornerstone…), con SSO.
- Después4
Mide y decide
Dashboards en tiempo real con el modelo Kirkpatrick: de «me ha gustado» a «ha mejorado el negocio».
Palabra de Phone House
Queríamos dar una herramienta a todos y cada uno de los vendedores para que sepan cuáles son las pautas que tienen que seguir, las preguntas más recomendables o los mecanismos para empatizar bien con el cliente. Y 2100 respondía mucho a nuestras necesidades.
Con el videojuego te das cuenta de errores que cometes en tu día a día y que los has transformado en una rutina. Te hace recordar muchas cosas que se te habían olvidado y te hace aprender otras que a lo mejor nunca habías puesto en práctica.
Tú al volante. Tu CSM, de copiloto.
Cada proyecto cuenta con un Customer Success Manager (CSM) que lo conoce de principio a fin. Trabaja contigo para conectar el objetivo con el que empezaste, lo que ocurre durante el proyecto y los resultados que consigues.
No solo hacemos seguimiento. Te ayudamos a decidir qué hacer con lo que aprendemos.
Siemprecon un CSM a tu lado
SalidaTu objetivo
MetaTus resultados
Define contigo el éxito
Qué quieres conseguir, qué debería cambiar y cómo sabremos si está ocurriendo.
Activa a tu equipo
Trabaja contigo para conseguir la participación necesaria y generar resultados.
Mide lo que está cambiando
Participación, avance, aplicabilidad y resultados. Y, si el proyecto lo permite, cómo evoluciona tu equipo.
Detecta dónde actuar
Identifica riesgos antes de que comprometan el resultado, y oportunidades para mejorarlo.
Convierte resultados en decisiones
Qué hemos conseguido, qué hemos aprendido y cuál debe ser el siguiente paso.
Y otra vuelta: cada revisión termina en una decisión (mantener, mejorar o dar el siguiente paso), siempre con alguien que ya conoce tu proyecto.
Preguntas frecuentes sobre la gamificación para servicio al cliente
¿Qué ventajas tiene la gamificación en atención al cliente?
Tu equipo practica situaciones reales sin riesgo, recibe feedback en cada decisión y se mantiene motivado hasta el final. En Phone House, el 98,5 % de la plantilla terminó el curso y el NPS de sus clientes subió un 12,8 %.
¿Qué habilidades trabaja 2100?
Escucha activa, empatía, cómo atender a un cliente difícil, sentido de negocio, conocimiento de producto y actitud positiva bajo presión, a lo largo de 27 situaciones reales.
¿Se puede personalizar con nuestros protocolos?
Sí. Phone House metió en el juego sus propias lecciones y las situaciones reales de sus tiendas, con su logo y su nombre.
¿Cuánto dura y en qué idiomas está?
Unas 2 horas. Está en español, inglés, francés, alemán, italiano, portugués (también de Brasil), neerlandés, ruso, turco, árabe, chino y coreano.
¿Se integra con nuestro LMS?
Sí. Se juega desde la plataforma de Game Strategies o como un curso más de tu LMS (Cornerstone, Moodle, SAP SuccessFactors…), con acceso por SSO, y ves la evolución de cada persona y grupo en tiempo real.
Más formas de jugar en serio
Otras soluciones para tus equipos de atención al cliente y de ventas.
Soluciones de gamificación para cada necesidad
- Gamificación en las empresasQué es, qué beneficios tiene y cómo la aplicamos en cada área de tu empresa.
- Gamificación para RR. HH.Onboarding, formación y desarrollo del talento con videojuegos y retos que se miden.
- Gamificación para el liderazgoTus mandos aprenden a liderar decidiendo en situaciones reales, con videojuegos como Pacific.
- Cursos de capacitación para empresasFormación que la gente termina: videojuegos y simuladores en lugar de PowerPoints.
- Gamificación en ventasKepler convierte tus objetivos comerciales en una competición: las métricas de negocio deciden quién gana.
- Pymes y autónomosLos videojuegos del catálogo, listos para contratar online en la tienda.
¿Echamos una partida con tu equipo de atención al cliente?
Cuéntanos qué situaciones con clientes le cuestan más a tu equipo y te enseñamos, en una demo personalizada, cómo entrenarlas con 2100.