El reto de Phone House
Phone House vende electrónica, móviles, ADSL, televisión y otros servicios de telecomunicaciones en 2.400 puntos de venta de ocho países europeos, con unos 10.000 empleados. En un sector que cambia cada mes, su ventaja competitiva es poner al cliente en el centro, y eso se gana o se pierde en la tienda.
En España quería consolidar ese cambio de cultura entre los 1.000 empleados de sus más de 500 tiendas: que managers y vendedores fueran conscientes de las consecuencias de cada gesto con un cliente y que aplicaran a diario el estilo de venta y los protocolos de la casa (cómo saludar, cómo cerrar una venta, cómo gestionar una devolución). Muchas de esas normas ya se conocían, pero no se aplicaban. Y, de paso, había que poner al día a la plantilla sobre un catálogo amplio y complejo: tarifas, marcas de móviles y novedades del sector.
- Consolidar un cambio cultural que ponga al cliente en el centro del negocio
- Que los protocolos de venta y atención al cliente se apliquen a diario en todas las tiendas
- Poner al día a la plantilla sobre un catálogo de productos y tarifas amplio y complejo
- Mejorar la experiencia de cliente para subir las ventas y el NPS
La solución
Phone House ya había hecho antes otros programas de game-based learning con buenos resultados, así que repitió con otro serious game: el futurista 2100, centrado en la atención al cliente. La clave fue personalizarlo. La empresa metió en el juego sus propias lecciones y, sobre todo, situaciones reales que reproducen las dudas y problemas del día a día en sus tiendas, con su logo y su nombre. Así el videojuego se convirtió en el canal ideal para transmitir su estilo de venta y sus protocolos.
El simulador obligaba a practicar desde el primer minuto: no bastaba con leer conceptos o fichas de producto, había que actuar según lo aprendido. Y como solo hacía falta conexión a Internet, los empleados jugaban desde el ordenador, la tableta o el móvil, sin instalar nada y cuando les venía bien. Todos los responsables de tienda, a cientos de kilómetros unos de otros, pudieron formarse, con un ahorro de costes importante para la compañía.
Los videojuegos que jugaron
Phone House, en vídeo
Lo que cuentan en Phone House
Queríamos dar una herramienta a todos y cada uno de los vendedores para que sepan cuáles son las pautas que tienen que seguir, las preguntas más recomendables o los mecanismos para empatizar bien con el cliente. Y 2100 respondía mucho a nuestras necesidades.
Con el videojuego te das cuenta de errores que cometes en tu día a día y que los has transformado en una rutina. Te hace recordar muchas cosas que se te habían olvidado y te hace aprender otras que a lo mejor nunca habías puesto en práctica.
En la formación de hoy en día, en la era digital, hay que innovar. No innovar por innovar, sino innovar con un objetivo. Y el juego funciona. A nosotros trabajar con Game Strategies desde hace 6 años nos ha aportado muchas cosas, y queremos seguir haciéndolo.
Los resultados
Los responsables de formación y desarrollo lo califican de “enorme éxito”, y los números lo respaldan. Entre enero y abril de 2017, las tiendas que hicieron la formación vendieron un 4 % más que las que no participaron. En solo siete meses, el índice de recomendación de los clientes (NPS) subió un 12,8 %, y las tiendas que jugaron a 2100 sacaron mejores notas en los informes de cliente misterioso.
El curso se terminó casi por completo (98,5 % de finalización) y alcanzó un 96,8 % de aplicabilidad. Phone House percibe además un cambio de cultura real en sus equipos: el cliente, ahora sí, en el centro del negocio.
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