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Une formation gestion des conflits, pour quoi faire ?
Un conflit mal géré ne reste jamais entre deux personnes. Il ralentit les décisions, use l’équipe et finit souvent sur le bureau d’un manager qui n’a pas toujours appris à le désamorcer. Une bonne formation gestion des conflits donne à chacun une méthode pour aborder un désaccord avant qu’il ne tourne à la crise, et aux managers les réflexes d’un médiateur.
Chez Game Strategies, cette formation se joue. Dans KAOS, vous êtes le manager d’un groupe de rock qui se déchire à une semaine du concert de sa vie : poser des règles, écouter chaque partie, trouver un accord et faire en sorte qu’il tienne. Avec Shaka, Iris et Desdemona, vous travaillez ce qui se passe avant et après le conflit : l’écoute, la communication non violente et la confiance.
Envie de creuser le sujet avant de choisir ? Lisez notre article sur les 6 attitudes à maîtriser pour résoudre un conflit au travail.
Les types de conflits au travail
Avant de choisir une formation, demandez-vous quels conflits vous voulez traiter. Ils ne se règlent pas tous de la même façon.
Conflits d’objectifs
Deux services, deux priorités, un seul budget. Le désaccord porte sur le fond et se règle avec des critères que tout le monde accepte.
Conflits de rôles
Qui décide ? Qui fait quoi ? Quand le périmètre est flou, chacun finit par marcher sur les plates-bandes de l’autre.
Conflits relationnels
Un ton sec, une remarque en réunion, un mail mal compris. Ici, c’est la façon de communiquer qui met le feu.
Conflits de valeurs
Des visions différentes de l’équité, de la qualité ou de l’engagement. Ce sont les plus délicats, parce qu’ils touchent à ce qui compte pour chacun.
Conflits liés au changement
Réorganisation, nouvel outil, nouvelle équipe : l’incertitude fait remonter les tensions qui dormaient.
Conflits avec le manager
Un feedback mal reçu, un sentiment d’injustice, une confiance abîmée. Le manager n’est pas toujours l’arbitre : parfois, il est partie prenante.
Ce qu’une bonne formation gestion des conflits doit couvrir
Ce qu’elle doit vous apporter
- Une méthode claire, de la première tension à l’accord
- L’écoute active, pour comprendre avant de répondre
- La communication non violente, pour dire les choses sans attaquer
- Les réflexes du médiateur quand deux collègues s’opposent
- Des pistes pour rétablir la confiance après la crise
- De la pratique, avec un feedback sur chaque décision
Ce qui la rend inutile
- Beaucoup de théorie et aucune mise en situation
- Un jeu de rôle d’une heure, une seule fois
- Des cas trop éloignés du quotidien de l’équipe
- Aucun suivi une fois la formation terminée
Pour qui
- Managers de proximité et chefs d’équipe
- Managers intermédiaires et RH
- Équipes projet et équipes transverses
- Tous les collaborateurs qui travaillent en équipe
Exemple de programme : 4 étapes, 4 serious games
Un parcours d’un peu plus de cinq heures de jeu au total, à répartir sur quelques semaines. Vous êtes pressé ? Commencez directement par KAOS.
Écouter vraiment, même sous pression
Dans Shaka, un jeune cadet de la police de Sydney se retrouve pris au piège d’un hold-up, et tout dépend de sa qualité d’écoute. Vous apprenez à focaliser votre attention, à montrer à l’autre que vous l’écoutez et à rester à l’écoute quand une confrontation éclate. Environ 90 minutes.
Dire les choses sans blesser
Dans Iris, trois amis risquent de perdre leur projet à cause de leur façon de se parler. Vous appliquez la communication non violente pas à pas : observer les faits sans juger, reconnaître vos émotions, identifier vos besoins et formuler des demandes claires. Environ 90 minutes.
Jouer les médiateurs
Dans KAOS, vous êtes le manager d’un groupe de rock au bord de la rupture. Vous définissez les règles du jeu, écoutez toutes les parties, trouvez une solution commune, obtenez l’engagement de chacun et repérez ce qui pourrait déclencher le prochain conflit. Environ 45 minutes.
Rétablir la confiance
Dans Desdemona, une équipe de techniciens chargée d’un projet éolien en Patagonie voit la confiance s’effriter. Vous découvrez quels comportements la renforcent ou la fragilisent, et comment la rétablir quand elle a été rompue. Environ 90 minutes.
Pourquoi s’entraîner à gérer un conflit dans un simulateur
Se tromper sans casse
Hausser le ton, couper la parole, trancher trop vite : dans le jeu, l’erreur ne coûte rien à personne, et elle vous apprend beaucoup.
Un feedback à chaque décision
Vous savez tout de suite ce qui a apaisé la situation, ce qui l’a envenimée et sur quels points progresser.
À son rythme, sur tous les écrans
Ordinateur, tablette ou mobile : chacun joue quand il peut, sans bloquer une journée entière dans l’agenda de l’équipe.
Classements, niveaux et badges
La gamification donne envie d’aller au bout. Et une formation qu’on termine, c’est une formation qui a une chance de changer les pratiques.
Comment se déploie votre formation gestion des conflits
- Avant1
Fixez l’objectif
Avec votre Customer Success Manager, vous choisissez les publics, les jeux et l’ordre du parcours, et vous décidez comment mesurer les progrès.
- Lancement2
Branchez-le où vous voulez
Sur notre campus ou dans votre LMS (intégration ou SCORM hybride), avec SSO ou un QR code. Rien à installer.
- Pendant3
Vos équipes jouent
En ligne et à leur rythme. Les langues disponibles varient selon les jeux, jusqu’à 20 sur l’ensemble du catalogue.
- Après4
Mesurez
Le module Admin vous donne des rapports fondés sur le modèle Kirkpatrick, et chaque participant reçoit son certificat.
Ils en parlent
Deux retours sur Pacific, notre serious game de management d’équipe, qui consacre un module à la résolution des conflits.
L'accueil a vraiment été excellent. Chez Packt, les employés ont adoré Pacific. Le jeu, qu'ils ont pu réaliser à leur rythme, a vraiment suscité leur intérêt et leur a appris à résoudre des conflits et à déléguer des tâches sous un angle pratique.
C'est une manière ludique d'apprendre quelque chose de nouveau ou de rafraîchir ses connaissances. En plus, c'est un bon exercice pratique car vous pouvez commettre des erreurs avec des conséquences uniquement virtuelles.
Vous au volant. Votre CSM en copilote.
Chaque projet est suivi par un Customer Success Manager (CSM) qui le connaît de A à Z. Il travaille avec vous pour relier l'objectif de départ, ce qui se passe pendant le projet et les résultats que vous obtenez.
Nous ne faisons pas que du suivi : nous vous aidons à décider quoi faire de ce que nous apprenons.
Toujoursavec un CSM à vos côtés
DépartVotre objectif
ArrivéeVos résultats
Définit le succès avec vous
Ce que vous voulez atteindre, ce qui doit changer et comment nous saurons que c'est le cas.
Mobilise votre équipe
Travaille avec vous pour obtenir la participation nécessaire et générer des résultats.
Mesure ce qui change
Participation, progression, applicabilité et résultats. Et, quand le projet le permet, l'évolution de votre équipe.
Repère où agir
Identifie les risques avant qu'ils ne compromettent le résultat, et les occasions de l'améliorer.
Transforme les résultats en décisions
Ce que nous avons obtenu, ce que nous avons appris et quelle doit être la prochaine étape.
Et un tour de plus : chaque point d'étape se termine par une décision (maintenir, améliorer ou passer à l'étape suivante), toujours avec quelqu'un qui connaît déjà votre projet.
Questions fréquentes sur la formation gestion des conflits
Combien de temps dure une formation gestion des conflits ?
KAOS dure environ 45 minutes. Le parcours complet présenté ici (Shaka, Iris, KAOS et Desdemona) représente un peu plus de cinq heures de jeu, que vos équipes répartissent sur quelques semaines, à leur rythme.
La formation se fait-elle en ligne ou en présentiel ?
En ligne. Nos serious games se jouent sur ordinateur, tablette ou mobile. Nous n’animons pas de sessions en salle : si vous voulez un temps collectif, vos formateurs ou vos RH peuvent organiser un débrief après le parcours.
Dans quelles langues les jeux sont-ils disponibles ?
Le catalogue va jusqu’à 20 langues selon les jeux. Pour ce parcours : KAOS existe en français, anglais et espagnol, Iris en quatre langues, Desdemona en sept et Shaka en dix.
Peut-on intégrer la formation à notre LMS ?
Oui. Les jeux s’intègrent à votre LMS (intégration ou SCORM hybride) ou se jouent depuis notre campus, avec SSO. Vous suivez la progression de chaque personne et de chaque groupe.
Pouvez-vous adapter les jeux à nos situations internes ?
Les serious games du catalogue sont les mêmes pour tous nos clients : nous ne créons pas de jeux sur mesure. Votre CSM vous aide à choisir les jeux et l’ordre qui collent à vos enjeux. Pour faire pratiquer des conversations propres à votre contexte, AI Role Play permet en revanche de configurer vos propres scénarios.
Comment mesurer l’efficacité de la formation ?
Le module Admin propose des rapports fondés sur le modèle Kirkpatrick, de la satisfaction des participants jusqu’à l’impact sur l’activité. Votre CSM vous aide à relier ces données à l’objectif fixé au départ.
On désamorce les conflits ensemble ?
Dites-nous quelles tensions freinent vos équipes et nous vous montrons, lors d’une démo personnalisée, quels serious games du catalogue les entraînent et comment les déployer.