Muchas multinacionales intentan aplicar la misma estrategia de cambio en todos los países, como si todos jugaran con las mismas reglas. En este episodio de Jugando en Serio, Carlos Vargas, experto en transformación cultural y fundador de Beyond Success, comparte lo que ha aprendido en más de 20 años acompañando procesos de cambio en distintos países y cómo adaptarlos a cada contexto.
Transformación cultural: no hay una receta universal
Vargas pasó de la tesorería de Citibank, donde el 11-S le sorprendió en Florida, a una firma sueca que diseñaba juegos a medida para que los equipos directivos ejecutaran su estrategia. Desde entonces se dedica a lo mismo: que las personas cambien comportamientos con ayuda de la tecnología.
Su tesis es clara: el problema puede ser parecido en todas partes, pero cada región lo mira desde un lugar distinto de la foto. Con un minuto ante un comité global decidido a replicar la misma estrategia en todos los países, prepararía escenarios que reprodujeran la situación de Norteamérica, Latinoamérica o Europa para mostrar que cada una lo aborda a su manera. Como defiende Linda Hill, profesora de Harvard, en Collective Genius, dar contexto es lo que permite aprender y ejecutar mejor.
Un taller, dos culturas y un objetivo común
Su anécdota favorita: una sesión en Perú para una empresa china líder en su mercado. Las condiciones eran exigentes: una valoración mínima de 4,5 sobre 5 o se pagaría solo una parte; materiales en mandarín para la mitad asiática del grupo, sesión en inglés y dudas en español para la otra mitad, peruana. Y las mesas, que compiten entre sí, estaban mezcladas.
El primer día fue estresante, pero la mañana del segundo llegó el fogonazo: la competición hizo el resto. La sesión salió bien y el cliente sigue trabajando con él.
Todos quieren ganar y todos van a hacer lo que sea para poder ganar, incluyendo tener que entender al que no le entiende nada.
Diseñar el cambio para que duela al principio
En sus simulaciones, el primer ciclo de decisiones está diseñado a propósito para que los equipos sufran: cae la rentabilidad y se resienten la experiencia del cliente y la del empleado, como en cualquier cambio real. Por eso toda experiencia debe incluir una fase de recuperación, en la que entran las emociones y los equipos comprueban que los cambios propuestos funcionan: en el segundo o tercer año llegan los resultados y el momento «ajá».
Para que el aprendizaje no se quede en el aula, usa un hábito sencillo. Al inicio, cada participante comparte un reto que le plantea la transformación. Al cierre, busca a alguien con quien no suele trabajar, declara una intención concreta y se la envía a Vargas por correo. Con esos compromisos, él demuestra al cliente el impacto en el negocio.
Tres claves para decidir mejor en equipo
Cuando un equipo se bloquea, Vargas observa tres cosas, siguiendo el modelo de un colega con el que ha trabajado muchos años. La primera, el framing: qué decisión se está tomando. Las decisiones tipo 1 no tienen vuelta atrás; las tipo 2 se pueden tomar poco a poco y revertir sin gran impacto.
La segunda, el uso de la información: mirar los datos que importan sin enredarse en los que no. Lo explica con la lavadora de su madre: él comparó precios, consumo y ruido, pero ella solo quería que fuera blanca y con dos compartimentos. La tercera, la implicación del equipo: a menudo una persona domina y el resto la sigue sin cuestionar nada, igual que en los equipos reales.
Generación Z y empatía: las palancas del cambio
Si diseñara un videojuego para el cambio, tendría tres ingredientes: que la experiencia sea divertida, que sea relevante y aplicable a la vida real, y que tenga intencionalidad, con un antes, un durante y un después conectados. Cada persona debería vivirla desde su propio contexto, y ese contexto cambia con la generación Z: según Vargas, ha crecido entre crisis económicas y una pandemia, y los modelos clásicos de feedback, carrera y onboarding ya no le sirven.
Su consejo final cabe en una palabra: empatía. Ponerte en los zapatos de quien vive el cambio es, para Vargas, lo que hace que las transformaciones avancen más rápido.
Les pediría a las organizaciones que aumenten sus niveles de empatía hacia cómo la gente vive el cambio. Si te pones en los zapatos de la otra persona, vas a poder tener logros mucho más a largo plazo.
