Beaucoup de multinationales tentent d'appliquer la même stratégie de changement dans tous les pays, comme si tous jouaient selon les mêmes règles. Dans cet épisode de Jugando en Serio (en espagnol), Carlos Vargas, expert en transformation culturelle et fondateur de Beyond Success, partage ce qu'il a appris en plus de 20 ans d'accompagnement du changement dans différents pays, et comment l'adapter à chaque contexte.
Transformation culturelle : il n'existe pas de recette universelle
Carlos Vargas est passé de la trésorerie de Citibank, où le 11 septembre l'a surpris en Floride, à une société suédoise qui concevait des jeux sur mesure pour aider les comités de direction à exécuter leur stratégie. Depuis, il fait la même chose : aider les personnes à changer de comportements grâce à la technologie.
Sa thèse est claire : le problème peut être le même partout, mais chaque région le regarde depuis un autre endroit de la photo. Avec une minute face à un comité mondial décidé à dupliquer la même stratégie dans tous les pays, il préparerait des scénarios reproduisant la situation de l'Amérique du Nord, de l'Amérique latine ou de l'Europe pour montrer que chacune l'aborde à sa façon. Comme le défend Linda Hill, professeure à Harvard, dans Collective Genius, donner du contexte permet de mieux apprendre et exécuter.
Un atelier, deux cultures et un objectif commun
Son anecdote préférée : une session au Pérou pour une entreprise chinoise leader sur son marché. Les conditions étaient exigeantes : une note minimale de 4,5 sur 5, sans quoi une partie seulement serait payée ; des supports en mandarin pour la moitié asiatique du groupe, une session en anglais et des réponses en espagnol pour l'autre moitié, péruvienne. Et les tables, en compétition entre elles, étaient mixtes.
Le premier jour a été stressant, mais le matin du deuxième, le déclic : la compétition a fait le reste. La session s'est bien passée et le client travaille toujours avec lui.
Tout le monde veut gagner, et tout le monde fera ce qu'il faut pour gagner, y compris comprendre celui qui ne comprend pas un mot de ce qu'on dit.
Concevoir le changement pour qu'il fasse mal au début
Dans ses simulations, le premier cycle de décisions est volontairement conçu pour mettre les équipes en difficulté : la rentabilité chute, l'expérience client et l'expérience collaborateur en pâtissent, comme dans tout vrai changement. D'où la nécessité d'une phase de rétablissement, où les émotions entrent en jeu et où les équipes constatent que les changements proposés fonctionnent : la deuxième ou la troisième année, les résultats arrivent.
Pour que l'apprentissage ne reste pas dans la salle, il utilise une habitude simple. Au début, chaque participant partage un défi que lui pose la transformation. À la fin, il cherche quelqu'un avec qui il ne travaille pas d'habitude, formule une intention concrète et l'envoie par e-mail à Carlos Vargas. Grâce à ces engagements, celui-ci prouve au client l'impact business.
Trois clés pour mieux décider en équipe
Quand une équipe bloque, il observe trois choses, selon le modèle d'un collègue avec qui il travaille depuis longtemps. D'abord le cadrage : quelle décision est réellement en jeu ? Les décisions de type 1 sont irréversibles ; celles de type 2 peuvent se prendre pas à pas et être corrigées sans grand impact.
Ensuite, l'usage de l'information : regarder les données qui comptent sans se perdre dans les autres. Il l'illustre avec le lave-linge de sa mère : il avait comparé prix, consommation et bruit, mais elle voulait simplement qu'il soit blanc et à deux compartiments. Enfin, l'implication de l'équipe : souvent, une personne domine et les autres suivent sans rien remettre en question, exactement comme dans les vraies équipes.
Génération Z et empathie : les leviers du changement
S'il concevait un jeu vidéo pour le changement, il y mettrait trois ingrédients : une expérience amusante, pertinente et applicable à la vraie vie, et une intention claire, avec un avant, un pendant et un après reliés entre eux. Chacun devrait la vivre depuis son propre contexte, et ce contexte change avec la génération Z : selon Carlos Vargas, elle a grandi entre crises économiques et pandémie, et les modèles classiques de feedback, de carrière et d'onboarding ne lui conviennent plus.
Son dernier conseil tient en un mot : empathie. Se mettre à la place de ceux qui vivent le changement est, pour lui, ce qui fait avancer les transformations plus vite.
Je demanderais aux organisations d'augmenter leur niveau d'empathie envers la façon dont les gens vivent le changement. Si vous vous mettez à la place de l'autre, vous obtiendrez des résultats bien plus durables.
