Compartir idioma no garantiza entenderse, y menos cuando tu equipo está repartido entre varios países y husos horarios. En este episodio de Jugando en Serio, Almudena Santos, directora de Recursos Humanos para Iberia y Latam en CWT, explica cómo gestionar equipos multiculturales y en remoto sin perder la confianza ni la cercanía.
Gestión de equipos multiculturales: mismo idioma, distintos códigos
Santos, abogada de formación, empezó llevando solo España en CWT, empresa de gestión de viajes corporativos y eventos, y con la pandemia asumió también Latinoamérica. Pensaba que el reto sería Brasil, por el idioma, pero descubrió subculturas: el acento, el tono, la velocidad al hablar y, sobre todo, cómo se abre y se cierra una conversación.
Lo aprendió de una compañera chilena que, antes de pedirle nada por chat, le preguntaba qué tal y esperaba respuesta; en España, dice, somos mucho más directos. También cambia la frontera entre lo personal y lo profesional: en una iniciativa de liderazgo femenino, las participantes latinoamericanas se presentaban con fotos con su mascota o sus hijos, no con una foto corporativa. Y hay subculturas dentro de la región: en México, saludarse con un beso en la oficina importa tanto que alguien se quejó de no haberlo recibido.
Diagnosticar la diversidad cultural antes de actuar
Con líneas de reporte cruzadas entre países y sin herramientas para gestionarlas, CWT se adhirió al proyecto de una ONG especializada en diversidad cultural. Lo primero fue un diagnóstico, que les ayudó a identificar su piedra en el zapato, por ejemplo la comunicación, y a construir una estrategia que incluyó formación en sesgos inconscientes. Todos los tenemos: en dos segundos ya te has hecho una idea de alguien por su acento o su forma de hablar.
Para ella, la diversidad cultural es una de las dimensiones más olvidadas: las empresas se centran en género, discapacidad o colectivo LGTBI, a menudo por cumplimiento normativo, y dejan sin explorar una fuente de riqueza.
Muchas veces pensamos erróneamente que, como estamos en no sé cuántos países, tenemos diversidad cultural. Lo que tienes es una dispersión geográfica, o muchas personas de diferentes nacionalidades, pero igual no sabes cómo gestionar esa diversidad cultural.
Unificar procesos o adaptarlos: honrar la diferencia
Santos empezó a gestionar Latam en mayo de 2020, en plena pandemia, con normas cambiantes en cada país: en unos existían figuras parecidas al ERTE y en otros, como Colombia, tuvieron que inventar un programa voluntario de reducción de salario o jornada. Aquella incertidumbre acabó uniendo al equipo.
Ante las políticas globales, que a menudo llegan de Estados Unidos, ella tiende a atender la diferencia y adaptar, igual que en España hay cosas que se negocian con los sindicatos. Cuando falleció un compañero colombiano con más de 30 años en la empresa, en la oficina montaron un pequeño altar con velas y flores. Aquí sería impensable, admite, pero ¿con qué potestad iba a impedirlo?
Y las buenas intenciones no bastan: una semana extra de descanso navideño decidida desde Estados Unidos generó inequidad, porque no todas las unidades podían asumirla.
Liderar en remoto: horas de solape y desconexión
Al implantar la política de desconexión digital, Santos insistió en trabajar en horas de solape y respetar el descanso de los demás. Si una líder escribe a las diez de la noche, genera la expectativa de que su equipo también esté disponible. Hoy el propio correo sugiere diferir el envío si el destinatario está en otra franja horaria, y el WhatsApp queda para lo realmente urgente. Los eventos compartidos los organiza a las 4 de la tarde, hora española, para que en Costa Rica no tengan que empezar a las 6 de la mañana.
Otro mini tip: decir siempre si algo es urgente y para cuándo, porque urgente no significa lo mismo en todas partes, y cuando todo es urgente, nada lo es.
Cámara, rituales y humor para crear equipo
Sus palancas para acortar la distancia son sencillas: encender la cámara, una norma no escrita desde el principio, y mantener la reunión de equipo de los miércoles aunque no haya agenda, para que nadie en Brasil, Perú o Costa Rica se sienta aislado. También adapta el seguimiento a cada persona: el reto es estar presente sin ser invasiva ni caer en el micromanagement.
Y suma humor. De las palabras locales que salían en las reuniones nació un diccionario del equipo, que acabó convertido en un glosario dentro de la estrategia de diversidad cultural.
Ese pequeño ritual de mantener nuestra reunión de equipo, independientemente de que hubiera agenda o no, ha servido para crear mucha cercanía y mucha sensación de equipo.
