Parler la même langue ne garantit pas de se comprendre, surtout quand votre équipe est répartie sur plusieurs pays et fuseaux horaires. Dans cet épisode de Jugando en Serio (en espagnol), Almudena Santos, directrice des ressources humaines Iberia et Amérique latine chez CWT, explique comment manager une équipe multiculturelle à distance sans perdre confiance ni proximité.
Manager une équipe multiculturelle : même langue, codes différents
Juriste de formation, Almudena Santos gérait uniquement l'Espagne chez CWT, entreprise de gestion des voyages d'affaires et d'événements, avant de reprendre l'Amérique latine pendant la pandémie. Elle pensait que le défi serait le Brésil, à cause de la langue, mais elle a découvert des sous-cultures : l'accent, le ton, le débit et, surtout, la manière d'ouvrir et de clore une conversation.
Elle l'a appris d'une collègue chilienne qui, avant de lui demander quoi que ce soit par chat, prenait de ses nouvelles et attendait sa réponse ; en Espagne, dit-elle, on est bien plus direct. La frontière entre personnel et professionnel bouge aussi : lors d'une initiative sur le leadership féminin, les participantes latino-américaines se présentaient avec des photos de leur animal ou de leurs enfants, pas avec un portrait corporate. Et il existe des sous-cultures dans la région : au Mexique, se faire la bise au bureau compte tellement qu'une personne s'est plainte de ne pas l'avoir reçue.
Diagnostiquer la diversité culturelle avant d'agir
Face à des lignes hiérarchiques croisées entre pays, CWT a rejoint le projet d'une ONG spécialisée dans la diversité culturelle. Première étape : un diagnostic, qui a permis d'identifier le principal point de friction, comme la communication, et de bâtir une stratégie incluant une formation aux biais inconscients. Nous en avons tous : en deux secondes, on se fait une idée de quelqu'un à son accent ou à sa façon de parler.
Pour elle, la diversité culturelle est l'une des dimensions les plus oubliées : on se concentre sur le genre, le handicap ou l'inclusion LGBTI, souvent par obligation réglementaire.
On pense souvent à tort que, parce qu'on est présent dans je ne sais combien de pays, on a de la diversité culturelle. Ce qu'on a, c'est une dispersion géographique, ou beaucoup de personnes de nationalités différentes, mais on ne sait pas forcément gérer cette diversité culturelle.
Uniformiser ou adapter : honorer la différence
Almudena Santos a pris en charge l'Amérique latine en mai 2020, en pleine pandémie, avec des règles changeantes dans chaque pays : la Colombie, par exemple, a dû inventer un programme volontaire de réduction de salaire ou de temps de travail. Cette incertitude a fini par souder l'équipe.
Face aux politiques globales, qui arrivent souvent des États-Unis, elle préfère tenir compte des différences et adapter, comme en Espagne où certains sujets se négocient avec les syndicats. Quand un collègue colombien présent depuis plus de 30 ans est décédé, le bureau a installé un petit autel avec des bougies et des fleurs. Ce serait impensable en Espagne, admet-elle, mais de quel droit l'aurait-elle interdit ?
Et les bonnes intentions ne suffisent pas : une semaine de congé supplémentaire à Noël, décidée aux États-Unis, a créé des inégalités, car toutes les unités ne pouvaient pas l'absorber.
Diriger à distance : heures communes et déconnexion
En mettant en place le droit à la déconnexion, Almudena Santos a insisté sur les heures communes et le respect du repos des autres. Une manager qui écrit à dix heures du soir laisse entendre que son équipe doit aussi être disponible. La messagerie propose d'ailleurs de différer l'envoi quand le destinataire est sur un autre fuseau, et WhatsApp reste réservé aux vraies urgences. Les événements partagés ont lieu à 16 h, heure espagnole, pour qu'au Costa Rica personne ne commence à 6 h.
Autre astuce : toujours préciser si une demande est urgente et pour quand, car « urgent » ne veut pas dire la même chose partout, et quand tout est urgent, plus rien ne l'est.
Caméra, rituels et humour pour faire équipe
Ses leviers pour réduire la distance sont simples : caméra allumée, règle non écrite dès le départ, et réunion d'équipe du mercredi maintenue même sans ordre du jour, pour que personne au Brésil, au Pérou ou au Costa Rica ne se sente isolé. Elle adapte aussi le suivi à chacun : être présente sans être envahissante ni tomber dans le micromanagement.
Et de l'humour : les mots locaux entendus en réunion ont donné un dictionnaire d'équipe, devenu ensuite un glossaire de la stratégie de diversité culturelle.
Ce petit rituel de maintenir notre réunion d'équipe, qu'il y ait un ordre du jour ou non, a permis de créer beaucoup de proximité et un vrai sentiment d'équipe.
