Le défi de Phone House
Phone House vend des produits électroniques, des appareils mobiles, de l'ADSL, de la télévision et d'autres services de télécommunications dans quelque 2 400 points de vente répartis dans huit pays d'Europe, avec environ 10 000 employés. Dans un secteur où apparaissent chaque mois de nouveaux concurrents et de nouvelles technologies, son avantage compétitif, c'est le client au centre, et cela se joue en magasin.
En Espagne, l'entreprise voulait ancrer ce changement de culture chez les 1 000 employés de ses plus de 500 magasins : des responsables et vendeurs conscients des conséquences de chaque geste envers un client, qui appliquent chaque jour le style de vente et les protocoles maison (l'accueil, la conclusion d'une vente, le retour d'un produit). Beaucoup de ces règles étaient connues, mais pas appliquées. Il fallait aussi tenir le personnel à jour sur une offre large et complexe : tarifs, marques de téléphones et nouveautés du secteur.
- Ancrer un changement culturel qui place le client au centre des préoccupations
- Faire appliquer chaque jour les protocoles de vente et de service clients dans tous les magasins
- Tenir le personnel à jour sur une offre de produits et de tarifs large et complexe
- Améliorer l'expérience client pour augmenter les ventes et le NPS
La solution
Phone House avait déjà mené avec succès d'autres programmes de game-based learning. Pour sa formation service client, elle a donc misé sur un autre serious game : 2100, une aventure futuriste. La clé a été la personnalisation. L'entreprise a intégré au jeu ses propres leçons et surtout des situations réelles qui reproduisent les doutes et problèmes rencontrés chaque jour dans ses magasins, avec son logo et son nom. Le jeu vidéo est ainsi devenu le canal idéal pour transmettre son style de vente et ses protocoles.
Le simulateur imposait la pratique dès la première minute : pas question de se contenter de lire des concepts ou des fiches produit, il fallait agir selon ce qu'on apprenait. Et comme une connexion à Internet suffisait, les employés jouaient sur ordinateur, tablette ou téléphone, sans rien installer, au moment qui leur convenait. Tous les responsables de magasin, séparés par des centaines de kilomètres, ont pu se former, avec à la clé une réduction significative des coûts.
Les jeux vidéo qu'ils ont joués
Phone House en vidéo
Ils en parlent
Nous cherchions un outil aidant chacun de nos vendeurs à assimiler les règles à respecter, les questions à poser ou les mécanismes permettant de s'identifier au client. Et 2100 répondait largement à nos besoins.
Avec le jeu vidéo, vous vous rendez compte des erreurs que vous commettez au jour le jour et que vous avez transformées en routine. Vous vous souvenez d'une foule de choses que vous aviez oubliées, et vous en apprenez d'autres que vous n'aviez jamais mises en pratique.
Aujourd'hui, à l'ère du numérique, il faut innover dans la formation. Non pas juste pour innover, mais pour atteindre un objectif. Et avec le jeu, c'est possible. Notre collaboration avec Game Strategies, qui dure depuis 6 ans, nous a beaucoup apporté. Et nous allons continuer.
Les résultats
Pour les responsables de la formation et du développement, 2100 a été une « grande réussite », et les chiffres le confirment. Entre janvier et avril 2017, les magasins formés ont vendu 4 % de plus que ceux qui n'ont pas participé. En seulement sept mois, le pouvoir de recommandation des clients (NPS) a augmenté de 12,8 %, et les magasins qui ont joué à 2100 ont obtenu de meilleurs scores aux visites de clients mystère.
Le cours a été suivi presque jusqu'au bout par tous (98,5 % de taux de finalisation) et atteint 96,8 % de taux d'applicabilité. Phone House constate aussi un vrai changement de culture dans ses équipes : le client, enfin, au centre de l'activité.
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