{"id":134429,"date":"2018-06-25T08:30:30","date_gmt":"2018-06-25T06:30:30","guid":{"rendered":"https:\/\/gamestrategies.io\/blog\/6-conseils-pour-former-les-employes-dun-centre-dappels-au-service-clients-2\/"},"modified":"2024-11-01T17:20:44","modified_gmt":"2024-11-01T16:20:44","slug":"6-conseils-pour-former-les-employes-dun-centre-dappels-au-service-clients-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gamestrategies.io\/fr\/blog\/6-conseils-pour-former-les-employes-dun-centre-dappels-au-service-clients-2\/","title":{"rendered":"6 conseils pour former les employ\u00e9s d’un centre d’appels au service clients"},"content":{"rendered":"

Dispenser une formation en service clients aux employ\u00e9s d’un centre d’appels est un v\u00e9ritable casse-t\u00eate pour une entreprise. En raison de son importance pour r\u00e9pondre aux requ\u00eates et aux questions des clients, ou encore pour capter de nouveaux comptes, il est fondamental que les employ\u00e9s sachent se mettre \u00e0 la place de leur interlocuteur et satisfaire ses besoins.<\/p>\n

Pour vous assister dans cette mission, nous vous offrons six conseils qui vous aideront \u00e0 former les employ\u00e9s de votre centre d’appels au service clients :<\/p>\n

1. Commencez \u00e0 former l’employ\u00e9 au service clients avant son incorporation<\/h2>\n

Pour garantir la r\u00e9ussite d’une formation, il n’y a rien de mieux que de la commencer d\u00e8s le processus de s\u00e9lection. C’est \u00e0 ce moment qu’il faut lancer un message clair : \u00ab le client avant tout \u00bb. Si vous parvenez \u00e0 le faire de fa\u00e7on efficace avant l’incorporation des employ\u00e9s \u00e0 leur poste de travail, ceux-ci auront commenc\u00e9 la formation au service clients avant m\u00eame de rejoindre l’entreprise, et presque sans s’en apercevoir.<\/p>\n

2. Une formation bas\u00e9e sur la pratique<\/h2>\n

S’agissant d’un centre d’appels, il est fondamental que les employ\u00e9s apprennent d\u00e8s le d\u00e9part \u00e0 r\u00e9aliser des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. La formation ne doit pas \u00eatre th\u00e9orique (ou seulement \u00e0 tr\u00e8s faible dose), mais se concentrer sur des conseils, des astuces et des techniques que les employ\u00e9s du centre d’appels pourront mettre en pratique au jour le jour. Une bonne solution consiste \u00e0 utiliser des simulateurs<\/a>, ou \u00e0 compter sur la pr\u00e9sence d’un formateur qui supervise et corrige les appels des employ\u00e9s ; il est \u00e9galement possible de faire \u00e9couter aux employ\u00e9s leurs propres conversations, afin qu’ils puissent identifier leurs erreurs par eux-m\u00eames.<\/p>\n

3. N’oubliez pas l’empathie<\/h2>\n

M\u00eame si la formation au service clients repose sur de nombreux aspects pratiques et techniques (connaissance du produit, vocabulaire, phrases standard…), il est important de ne pas n\u00e9gliger la composante \u00e9motionnelle. Vous devez apprendre aux employ\u00e9s \u00e0 se mettre toujours \u00e0 la place du client, d\u00e9velopper leur empathie et avoir une attitude positive. Sans cette dimension, tout le reste ne servirait \u00e0 rien.<\/p>\n

4. Gamifiez votre formation au service clients<\/h2>\n

Si vous voulez rompre la monotonie de la formation pr\u00e9sentielle et de l’e-learning<\/em> traditionnel, tournez-vous vers la gamification et les jeux vid\u00e9o. Vous parviendrez ainsi \u00e0 impliquer les employ\u00e9s, am\u00e9liorer leur engagement et obtenir de meilleurs r\u00e9sultats p\u00e9dagogiques. Des jeux vid\u00e9o comme 2100<\/a> vous permettent de personnaliser les contenus afin de les adapter aux besoins quotidiens des centres d’appels.<\/p>\n

5. Formation continue au service clients<\/h2>\n

Une formation en soi n’est jamais suffisante. Au fil du temps, les employ\u00e9s oublient fr\u00e9quemment ce qu’ils ont appris et finissent par perdre certaines habitudes. Pour cette raison, il est essentiel de renforcer et r\u00e9p\u00e9ter la formation, voire de changer ou de combiner plusieurs formats, pour insister sur l’importance du service clients dans les centres d’appels.<\/p>\n

6. Recevez un feedback pour am\u00e9liorer la formation<\/h2>\n

N’h\u00e9sitez pas \u00e0 demander \u00e0 vos employ\u00e9s ce qu’ils ont pens\u00e9 de la formation. En r\u00e9alit\u00e9, ce sont vos meilleurs alli\u00e9s, personne ne pourrait mieux vous expliquer comment am\u00e9liorer les cours en service clients. Assurez-vous de poser la question \u00e0 des moments diff\u00e9rents, veillez \u00e0 ce que le feedback<\/em> soit honn\u00eate, et surtout, utilisez-le pour adapter et am\u00e9liorer la formation aux besoins de vos employ\u00e9s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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