Sans clients… qu’en serait-il de votre entreprise\u00a0?<\/p>\n
Cela semble une \u00e9vidence, mais les clients (les acheteurs de produits ou services) devraient \u00eatre la principale obsession de toute entreprise. Malheureusement, il n’en a pas toujours \u00e9t\u00e9 ainsi, et ce n’est que r\u00e9cemment que les entreprises ont commenc\u00e9 \u00e0 se tourner vers le concept \u00ab\u00a0d’orientation client\u00a0\u00bb (customer centric<\/em>).<\/p>\n Dans cet article, nous allons vous expliquer tout ce que vous devez savoir pour am\u00e9liorer le service client de votre entreprise\u00a0: les strat\u00e9gies \u00e0 implanter, les meilleures techniques applicables \u00e0 un service client et les meilleurs cours de formation.<\/p>\n Avant toute chose, il convient de pr\u00e9ciser ce que nous entendons par service client. Ce terme fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la fa\u00e7on dont une entreprise g\u00e8re sa relation avec ses clients, et englobe toutes les activit\u00e9s relatives \u00e0 l’accueil, la pr\u00e9sentation d’un produit, la conclusion d’une vente, la garantie ou la r\u00e9ponse \u00e0 d’\u00e9ventuels probl\u00e8mes ou r\u00e9clamations. D\u00e8s qu’il y a traitement direct avec un client, nous parlons de service client.<\/p>\n Mais il s’agit l\u00e0 d’une d\u00e9finition tr\u00e8s simplifi\u00e9e, car c’est un concept qui a bien plus d’implications pour l’ensemble de l’entreprise. Depuis quelques ann\u00e9es, le terme \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb (customer experience<\/em>) est fr\u00e9quemment employ\u00e9 pour faire r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l’ensemble du parcours de l’utilisateur et \u00e0 la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience unique dans sa relation avec l’entreprise. De nombreuses entreprises dans le monde s’efforcent d’am\u00e9liorer cette exp\u00e9rience pour renforcer leur r\u00e9putation, augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs utilisateurs et multiplier leurs ventes. Quand on lui demandait quel \u00e9tait son principal avantage par rapport \u00e0 la concurrence, Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, n’h\u00e9sitait pas \u00e0 r\u00e9pondre\u00a0:<\/p>\n \u00ab\u00a0Cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur sup\u00e9rieure \u00e0 tout ce que peuvent cr\u00e9er mes concurrents.\u00a0\u00bb\u00a0<\/em><\/p>\n Placer le client au centre de l’activit\u00e9 de votre entreprise\u00a0? Cela semble simple, mais c’est beaucoup plus compliqu\u00e9 qu’il n’y para\u00eet. Pendant des ann\u00e9es, les organisations ont d\u00e9velopp\u00e9 une culture d’entreprise et ont \u00e9tabli des priorit\u00e9s qu’il est aujourd’hui difficile de bousculer. Souvent, la politique du client d’abord (customer first<\/em>) signifie rel\u00e9guer au second plan les actionnaires ou les employ\u00e9s. Alors, comment op\u00e9rer une telle transformation\u00a0? Voici six strat\u00e9gies qui vous aideront dans votre t\u00e2che\u00a0:<\/p>\n 1 – D\u00e9montrez que le client est important<\/strong><\/p>\n Beaucoup de vos coll\u00e8gues (voire vos propres chefs) vous diront que le client est ce qu’il y a de plus important, mais deux secondes plus tard, ils prendront des d\u00e9cisions qui n’en tiendront pas compte. Pour parvenir \u00e0 changer r\u00e9ellement la culture d’une entreprise et les d\u00e9cisions les plus importantes, vous devez d\u00e9montrer \u00e0 toute l’organisation (sans exception) que le client est la raison d’\u00eatre de l’ensemble de l’activit\u00e9 commerciale.<\/p>\n Les arguments qui parlent d’eux-m\u00eames sont les chiffres\u00a0: ce sont les clients qui payent les salaires de tous les employ\u00e9s, distribuent les bonis en fin d’ann\u00e9e et servent les int\u00e9r\u00eats des actionnaires. Un bon service client a une influence directe sur les ventes de toute l’entreprise. L’organisation n’est rien sans son bien le plus pr\u00e9cieux\u00a0: les clients. R\u00e9p\u00e9tez cela \u00e0 sati\u00e9t\u00e9 (commencez par exemple chaque r\u00e9union en parlant d’un client en particulier) et montrez des chiffres qui \u00e9tayent votre discours.<\/p>\n 2 – \u00c9tablissez des processus de service client rapides et bienveillants<\/strong><\/p>\n Des ann\u00e9es durant, nombre d’entreprises se sont consacr\u00e9es \u00e0 dresser des obstacles et des processus bureaucratiques qui aujourd’hui gouvernent leur service client. C’est pourquoi, si vous voulez que les utilisateurs soient les v\u00e9ritables moteurs de votre entreprise, il vous faudra d\u00e9truire toutes ces barri\u00e8res afin de rendre la communication la plus fluide possible. Veillez \u00e0 ce que le service client soit rapide (personne ne devrait attendre plus de 30\u00a0secondes au t\u00e9l\u00e9phone), mettez \u00e0 disposition plusieurs types de supports (t\u00e9l\u00e9phone, messagerie instantan\u00e9e, courrier \u00e9lectronique, pr\u00e9sence physique…) et \u00e9tablissez des processus rapides pour le retour des produits ou les plaintes, questions ou r\u00e9clamations des clients.<\/p>\n 3 – Embauchez des professionnels qui se soucient du client<\/strong><\/p>\n Si vous souhaitez que les clients soient au centre de votre entreprise, ne l’oubliez pas quand vous embauchez du personnel. S\u00e9lectionnez des personnes ayant de l’exp\u00e9rience dans le domaine du service client (m\u00eame si elles ne vont jamais travailler directement \u00e0 leur contact), profitez-en pour leur expliquer les valeurs de l’entreprise et cherchez des candidats ayant de l’empathie, aimables et bons communicateurs. Si vous souhaitez cr\u00e9er le meilleur service client, commencez par embaucher les meilleurs.<\/p>\n 4 – Octroyez des pouvoirs \u00e0 vos employ\u00e9s<\/strong><\/p>\n John Tschohl, qui est consid\u00e9r\u00e9 comme le grand gourou du service client, ne cesse de le r\u00e9p\u00e9ter\u00a0: les employ\u00e9s doivent avoir la libert\u00e9 et les pouvoirs n\u00e9cessaires (empowerment<\/em>) pour prendre des d\u00e9cisions rapides au profit du client. Dans bien des occasions, les employ\u00e9s qui sont au contact du public sont tenus de consulter leurs sup\u00e9rieurs ou de demander une autorisation pour pouvoir approuver des retours\u00a0: pour John Tschohl, c’est l\u00e0 l’un des grands goulets d’\u00e9tranglement du service client. Les employ\u00e9s doivent \u00eatre capables de prendre des d\u00e9cisions tr\u00e8s vite, in situ, toujours, au profit des clients.<\/p>\n 5 – Utilisez les nouvelles technologies<\/strong><\/p>\n M\u00eame si le contact personnel est toujours important, lorsque vous avez des centaines, des milliers, voire des millions de clients, il vous faut bien investir en technologie. Mais il doit s\u2019agir d\u2019une technologie sp\u00e9cialement cr\u00e9\u00e9e pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients\u00a0: un service de messagerie instantan\u00e9e 24\u00a0heures sur 24, des options automatiques pour retourner un produit d’un simple clic, des services de garantie en ligne, des livraisons \u00e0 domicile gratuites… L’objectif, une fois de plus, est de faire en sorte que vos clients soient satisfaits de votre service (et deviennent fans de votre marque).<\/p>\n 6 – Mesurez, mesurez encore, mesurez toujours<\/strong><\/p>\n Si vous voulez conna\u00eetre les points forts et les points faibles de votre service client, vous n’avez pas d’autre solution que de mesurer, mesurer encore et mesurer toujours. Cet exercice vous aidera \u00e0 vous rendre compte de l’importance des utilisateurs et de leur impact consid\u00e9rable sur votre organisation. Pour ce faire, analysez des indicateurs de base comme le Net Promoter Score (NPS), utilisez la technique du client myst\u00e8re (mystery shopping<\/em>) et mesurez le nombre de r\u00e9clamations, le temps moyen d’attente, le nombre d’interactions n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, ainsi que tous les indicateurs cl\u00e9s de performance. Cela vous servira non seulement \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des utilisateurs, mais encore \u00e0 sensibiliser l’ensemble du personnel sur la n\u00e9cessit\u00e9 de vouer un v\u00e9ritable culte au client.<\/p>\n Tout ce qui pr\u00e9c\u00e8de est fondamental pour d\u00e9finir les lignes directrices de l’entreprise, mais… comment traiter les clients au jour le jour\u00a0? Comment marquer la diff\u00e9rence lors de la pr\u00e9sentation d’un produit \u00e0 un client ou en r\u00e9ponse \u00e0 une r\u00e9clamation\u00a0? Voici 12\u00a0conseils dont tous vos employ\u00e9s devraient prendre connaissance et qui vous aideront \u00e0 am\u00e9liorer votre service\u00a0:<\/p>\n 1. Prenez les choses au s\u00e9rieux<\/strong>. Formez-vous. D’aucuns pensent, et ils sont nombreux, que le service client est quelque chose de \u00ab\u00a0naturel\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0normal\u00a0\u00bb. Finalement, nous avons tous \u00e0 traiter avec des personnes au quotidien. Mais cette attitude est une grave erreur, qui peut co\u00fbter des millions de dollars \u00e0 votre entreprise. Le service client est bien trop d\u00e9cisif, bien trop important pour le laisser au hasard, et vos employ\u00e9s doivent prendre les choses au s\u00e9rieux, se former et apprendre.<\/p>\n 2. \u00c9coutez attentivement.<\/strong> C’est lors de la premi\u00e8re prise de contact qu’un client va nous expliquer ce qu’il veut. Il peut s’agir de son int\u00e9r\u00eat pour un nouveau produit, d’un probl\u00e8me qui demande une solution ou d’une exigence de remboursement imm\u00e9diat. Nous devons toujours lui accorder la plus grande attention, l’\u00e9couter avec calme et application, pour qu’aucun d\u00e9tail ne nous \u00e9chappe. M\u00eame si cela peut para\u00eetre incroyable, nombre de personnes interrompent constamment le client ou pensent \u00e0 autre chose quand celui-ci leur parle.<\/p>\n 3. Soyez humain<\/strong>. Nous aimons tous \u00eatre trait\u00e9s comme des personnes. Ne parlez pas comme un robot. Demandez toujours son nom au client et donnez-lui le v\u00f4tre, que l’\u00e9change se fasse derri\u00e8re un comptoir, au t\u00e9l\u00e9phone ou par messagerie instantan\u00e9e.<\/p>\n 4. Pr\u00e9sentez vos excuses<\/strong>. Il est probable que la plainte ou la r\u00e9clamation que vous recevez de la part d’un client n’a rien \u00e0 voir avec vous, mais cela n’a aucune importance\u00a0: en tant que repr\u00e9sentant de l’entreprise, vous devez pr\u00e9senter vos excuses. Une entreprise qui pr\u00e9sente ses excuses est une entreprise qui se soucie de ses clients. Ne rejetez pas la faute sur les autres, et n’ayez pas peur de dire \u00ab\u00a0je suis d\u00e9sol\u00e9\u00a0\u00bb… Il s’agit l\u00e0 d’une excellente entr\u00e9e en mati\u00e8re pour tranquilliser le client, faire preuve d’empathie et finalement r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/p>\n 5. Communiquez<\/strong>. Faites tout d’abord un effort pour comprendre ce dont le client a besoin (si n\u00e9cessaire, posez poliment des questions), puis exprimez-vous clairement et sans d\u00e9tour. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter plusieurs fois la m\u00eame chose si n\u00e9cessaire. N’utilisez pas de termes techniques. Parlez la langue du client.<\/p>\n 6. Donnez des solutions<\/strong>. Ce que le client veut et ce dont il a besoin, c’est que vous lui r\u00e9solviez son probl\u00e8me. Il ne veut ni excuses, ni explications techniques. Occupez-vous d’identifier ses besoins et de lui proposer des solutions (si possible, offrez-lui plusieurs options). Si vous ne pouvez pas l’aider, trouvez quelqu’un qui peut le faire. Cherchez toujours une solution.<\/p>\n 7. Soyez positif et enjou\u00e9<\/strong>. Les clients aiment avoir affaire \u00e0 des personnes polies, positives et enjou\u00e9es. N’oubliez jamais de saluer, de sourire naturellement et de garder votre bonne humeur. D\u00e9montrez au client que vous le consid\u00e9rez comme une personne importante et que vous \u00eates ravi de le voir et de l’aider. Si vous communiquez avec lui par messagerie instantan\u00e9e, demandez-lui toujours s’il a besoin de quelque chose d’autre et souhaitez-lui toujours une bonne journ\u00e9e.<\/p>\n 8. Ne dites jamais \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb<\/strong>. La tentation est forte, mais il y a moyen d’\u00e9viter le mot \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb. Le r\u00e9sultat sera pratiquement toujours un traitement plus constructif et efficace, orient\u00e9 vers la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et des soucis du client. Ne dites pas \u00ab\u00a0je ne peux pas vous aider\u00a0\u00bb, mais \u00ab\u00a0mon coll\u00e8gue va s’occuper de vous tout de suite\u00a0\u00bb, ou au lieu de dire \u00ab\u00a0nous n’avons pas ce produit\u00a0\u00bb, expliquez \u00ab\u00a0ce produit arrivera la semaine prochaine\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0nous vous informerons imm\u00e9diatement par mail ou par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb.<\/p>\n 9. Connaissez le produit<\/strong>. Rien n’est plus frustrant pour un client que d’en savoir plus sur un produit que la personne qui est sens\u00e9e le lui vendre. En tant qu’employ\u00e9, vous devez conna\u00eetre les moindres d\u00e9tails de tous les produits ou services de votre entreprise, ainsi que les profils auxquels ils s’adaptent le mieux. Faites des recommandations et vendez en connaissance de cause.<\/p>\n 10. Restez calme<\/strong>. Si vous \u00eates en contact direct avec les clients, il vous faudra souvent r\u00e9pondre aux exigences d’un utilisateur en col\u00e8re. Dans ce genre de situation, la r\u00e8gle d’or est tr\u00e8s simple\u00a0: restez calme. Si vous aussi \u00eates en col\u00e8re, le ton de la conversation va monter et il n’y aura probablement plus aucune possibilit\u00e9 de parvenir \u00e0 un terrain d’entente. Vous devez \u00e9couter le client, lui pr\u00e9senter vos excuses, comprendre son probl\u00e8me, faire preuve d’empathie et proposer une solution. Avant toute chose, keep calm.<\/p>\n 11. Soignez votre expression corporelle<\/strong>. Lorsque vous \u00eates en pr\u00e9sence du client, restez toujours conscient de vos gestes. La fa\u00e7on dont vous bougez les mains, votre visage et votre corps fait \u00e9galement passer des messages \u00e0 vos clients. Utilisez l’expression corporelle pour renforcer les messages que vous transmettez par la parole.<\/p>\nQu’est-ce que le service client, et qu’est-ce qu’il devrait \u00eatre\u00a0?<\/h2>\n
Les 6\u00a0cl\u00e9s d’une strat\u00e9gie de service client r\u00e9ussie<\/h2>\n
Les 12\u00a0meilleures techniques de service client<\/h2>\n