{"id":134132,"date":"2017-03-08T19:47:01","date_gmt":"2017-03-08T18:47:01","guid":{"rendered":"https:\/\/gamestrategies.io\/blog\/4-cpour-agir-avec-empathie-ameliorer-qualite-votre-service-client\/"},"modified":"2024-11-01T17:20:22","modified_gmt":"2024-11-01T16:20:22","slug":"4-cpour-agir-avec-empathie-ameliorer-qualite-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gamestrategies.io\/fr\/blog\/4-cpour-agir-avec-empathie-ameliorer-qualite-votre-service-client\/","title":{"rendered":"4 cl\u00e9s pour agir avec empathie et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de votre service client"},"content":{"rendered":"

Qu’est-ce que l’empathie<\/strong>\u00a0? Quelque chose d’aussi simple et important que la capacit\u00e9 de se mettre \u00e0 la place des autres<\/strong>. La pratiquer dans le domaine du service client est essentiel au succ\u00e8s de notre activit\u00e9 et pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de notre service client.<\/p>\n

Voici les 4 cl\u00e9s pour agir avec empathie\u00a0:<\/p>\n

1. D\u00e9couvrir ce que souhaite r\u00e9ellement le client<\/h2>\n

Les d\u00e9partements de service client sont habitu\u00e9s \u00e0 s’occuper de centaines de personnes par jour. Parmi tant de sollicitudes, il est tr\u00e8s fr\u00e9quent de trouver un client qui est en col\u00e8re et ses protestations peuvent masquer le v\u00e9ritable besoin du consommateur. Prendre notes et agir avec empathie<\/strong> est la cl\u00e9 pour trouver la solution.<\/p>\n

Penser comme le fait ce client qui nous parle, nous aide \u00e0 analyser, en premier lieu, ce qui s’est pass\u00e9. L’\u00e9crire nous sera utile ensuite afin de pouvoir \u00e9laborer une solution capable d’apporter une r\u00e9ponse \u00e0 ce qui nous est demand\u00e9. \u00ab\u00a0Voici ce qui s’est pass\u00e9, et vous souhaitez cela\u00a0\u00bb<\/em>, c’est \u00e0 dire, deviner r\u00e9ellement ce que souhaite le client<\/strong> au-del\u00e0 du ton de col\u00e8re ou des reproches qui nous sont faits. Nous devons comprendre qu’\u00e0 ce moment ils sont f\u00e2ch\u00e9s contre le service. D\u00e8s que nous ferons preuve d’empathie, ils cesseront d’\u00eatre f\u00e2ch\u00e9s, et ils changeront leur perception.<\/p>\n

2. Se demander ce que sait le client et ce qu’il ne sait pas<\/h2>\n

Une bonne mani\u00e8re de d\u00e9couvrir ce que souhaite le client est de se demander ce qu’il sait et ce qu’il ne sait pas.<\/strong> Souvent, nous partons du principe que les utilisateurs dont nous nous occupons connaissent la proc\u00e9dure ou le produit autant que nous, mais la plupart du temps, ce n’est pas le cas.<\/p>\n

C’est pourquoi, il faut se demander\u00a0: \u00ab\u00a0De quelle information disposent-t-ils\u00a0?\u00a0\u00bb<\/em>, c’est la seule mani\u00e8re pour nous de conna\u00eetre leur situation r\u00e9elle et de pouvoir leur proposer une solution<\/strong>.<\/p>\n

3. D\u00e9montrer que nous souhaitons les aider<\/h2>\n

Avant toute chose, d\u00e9couvrez les comp\u00e9tences de service client que vos employ\u00e9s doivent conna\u00eetre<\/a> <\/strong>et n’oubliez pas que le plus important pour un client est de d\u00e9tecter chez son Customer\u00a0Service sa capacit\u00e9 \u00e0 l’\u00e9couter<\/strong> et sa disposition \u00e0 l’aider<\/strong>. \u00c9couter est le seul moyen de d\u00e9couvrir ce qui est en train de leur arriver et de rassembler l’information n\u00e9cessaire pour apporter \u00e0 notre client une r\u00e9ponse logique.<\/p>\n

Le fait d’\u00e9couter et notre disposition manifeste pour offrir \u00e0 l’utilisateur des solutions<\/strong>, est en soi un processus qui requiert de l’empathie.<\/p>\n

4. Pratiquer l’empathie par n’importe quel moyen<\/h2>\n

Ne pensez pas que l’empathie ne peut \u00eatre \u00ab\u00a0utilis\u00e9e\u00a0\u00bb qu’en face \u00e0 face ou par t\u00e9l\u00e9phone. En fait, nous pouvons aussi la mettre en pratique par courrier \u00e9lectronique, lors d’un conversation par messagerie instantan\u00e9e ou \u00e0 travers des portails d’aide (helpdesk).<\/p>\n

Le ton de la voix est important, mais ce n’est pas tout\u00a0: nous pouvons \u00e9galement choisir les mots appropri\u00e9s<\/strong> si nous communiquons avec les clients par \u00e9crit. Montrer au consommateur que le probl\u00e8me qu’il nous pose a une solution est ce qui rend la connexion possible entre l’utilisateur et notre organisation. C’est pourquoi, il est important que nous fassions notre possible pour faire preuve d’empathie \u00e0 tout moment, en particulier dans des situations difficiles (c’est facile d’agir avec empathie quand tout marche comme sur des roulettes).<\/p>\n

Et vous\u00a0? Quelles sont vos cl\u00e9s pour agir avec empathie avec vos clients\u00a0?<\/p>\n

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Qu’est-ce que l’empathie\u00a0? Quelque chose d’aussi simple et important que la capacit\u00e9 de se mettre \u00e0 la place des autres. La pratiquer dans le domaine du service client est essentiel au succ\u00e8s de notre activit\u00e9 et pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de notre service client. Voici les 4 cl\u00e9s pour agir avec empathie\u00a0: 1. 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