{"id":126969,"date":"2017-06-05T14:58:07","date_gmt":"2017-06-05T12:58:07","guid":{"rendered":"https:\/\/gamestrategies.io\/guia-definitiva-mejorar-servicio-de-atencion-al-cliente-empresa\/"},"modified":"2024-11-01T17:10:49","modified_gmt":"2024-11-01T16:10:49","slug":"guia-definitiva-mejorar-servicio-de-atencion-al-cliente-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gamestrategies.io\/es\/blog\/guia-definitiva-mejorar-servicio-de-atencion-al-cliente-empresa\/","title":{"rendered":"La gu\u00eda definitiva para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente de tu empresa"},"content":{"rendered":"

Sin clientes\u2026 \u00bfqu\u00e9 tipo de empresa puedes tener?<\/p>\n

Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deber\u00edan ser la principal obsesi\u00f3n de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido as\u00ed y no ha sido hasta hace muy poco que las compa\u00f1\u00edas han comenzado a hablar de un negocio \u201ccentrado en sus clientes\u201d (customer centric<\/em>).<\/p>\n

En este art\u00edculo, vamos a explicarte todo lo que necesitas saber para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente de tu empresa. En las siguientes l\u00edneas encontrar\u00e1s las estrategias que tu compa\u00f1\u00eda debe implantar, las mejores t\u00e9cnicas de atenci\u00f3n al cliente y los mejores cursos de formaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es (y qu\u00e9 deber\u00eda ser) la atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\n

Antes de nada, conviene saber a qu\u00e9 nos referimos con atenci\u00f3n al cliente. Este t\u00e9rmino hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentaci\u00f3n de un producto, el cierre de una venta, la garant\u00eda o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Aunque \u00e9sta sea la definici\u00f3n b\u00e1sica, lo cierto es que el concepto tiene muchas m\u00e1s implicaciones para el conjunto de la empresa. En los \u00faltimos a\u00f1os se ha puesto de moda el t\u00e9rmino \u201cexperiencia del cliente\u201d (customer experience<\/em>), que hace \u00e9nfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia \u00fanica en su relaci\u00f3n con la empresa. Muchas compa\u00f1\u00edas de todo el mundo se est\u00e1n esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputaci\u00f3n, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas. El propio Jeff Bezos, fundador de Amazon, no ten\u00eda dudas cuando le preguntaban por cu\u00e1l era su principal ventaja competitiva:<\/p>\n

\u201cCrear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear\u201d.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

6 claves para crear una estrategia de atenci\u00f3n al cliente exitosa<\/h2>\n

Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena f\u00e1cil, pero es mucho m\u00e1s complicado de lo que parece. Durante a\u00f1os, las compa\u00f1\u00edas han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son dif\u00edciles de cambiar. A menudo, poner al cliente primero (customer first<\/em>), significa dejar en un segundo lugar a accionistas o empleados. \u00bfC\u00f3mo realizar esta transformaci\u00f3n? Aqu\u00ed tienes seis estrategias que te ayudar\u00e1n a llevarla a cabo:<\/p>\n

1 – Demuestra que el cliente es importante<\/strong><\/p>\n

Muchos de tus compa\u00f1eros de trabajo (o incluso tus jefes) te dir\u00e1n que el cliente es lo m\u00e1s importante, pero dos segundos despu\u00e9s seguir\u00e1n tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones m\u00e1s importantes, tienes que demostrarle a toda la compa\u00f1\u00eda (sin excepciones) que el cliente es la raz\u00f3n de ser de todo el negocio.<\/p>\n

Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las n\u00f3minas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de a\u00f1o y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compa\u00f1\u00eda. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien m\u00e1s preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y ense\u00f1a n\u00fameros que demuestren que es verdad.<\/p>\n

2 – Establece procesos r\u00e1pidos y amigables de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n

Muchas compa\u00f1\u00edas se han encargado durante a\u00f1os de levantar barreras y procesos burocr\u00e1ticos de atenci\u00f3n al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicaci\u00f3n lo m\u00e1s fluida posible. Aseg\u00farate de que la atenci\u00f3n al cliente es r\u00e1pida (ning\u00fan cliente deber\u00eda esperar m\u00e1s de 30 segundos al tel\u00e9fono), genera distintos canales de atenci\u00f3n (tel\u00e9fono, chat, email, presencia f\u00edsica\u2026) y establece procesos r\u00e1pidos de devoluci\u00f3n de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.<\/p>\n

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente<\/strong><\/p>\n

Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando est\u00e1s contratando a tus trabajadores. Preg\u00fantales por su experiencia en atenci\u00f3n al cliente (\u00a1incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compa\u00f1\u00eda y busca personas que sean emp\u00e1ticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atenci\u00f3n al cliente, empieza por contratar a los mejores.<\/p>\n

4 – Da poder a tus empleados<\/strong><\/p>\n

John Tschohl<\/a>, considerado el gran gur\u00fa del servicio al cliente, nunca se cansa de repetirlo: los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones r\u00e1pidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al p\u00fablico est\u00e1n obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devoluci\u00f3n; para John Tschohl, \u00e9ste es uno de los grandes cuellos de botella de la atenci\u00f3n al p\u00fablico. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ<\/em>, siempre, para beneficio de los clientes.<\/p>\n

5 – Utiliza las nuevas tecnolog\u00edas<\/strong><\/p>\n

Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnolog\u00eda. Y estamos hablando de tecnolog\u00eda creada espec\u00edficamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atenci\u00f3n por chats las 24 horas del d\u00eda, opciones autom\u00e1ticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garant\u00eda online<\/em> o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez m\u00e1s, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca).<\/p>\n

6 – Mide, mide y vuelve a medir<\/strong><\/p>\n

Si quieres saber cu\u00e1les son los puntos fuertes y d\u00e9biles de tu atenci\u00f3n al cliente, no tienes m\u00e1s remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudar\u00e1 a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organizaci\u00f3n. Para ello, analiza indicadores b\u00e1sicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendaci\u00f3n), utiliza la t\u00e9cnica del cliente misterioso (mystery shopping<\/em>) y mide el n\u00famero de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el n\u00famero de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servir\u00e1n no s\u00f3lo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino tambi\u00e9n para concienciar a toda la compa\u00f1\u00eda del necesario culto al cliente.<\/p>\n

Las 12 mejores t\u00e9cnicas de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

Todo lo anterior es fundamental para marcar las l\u00edneas maestras de la empresa, pero, \u00bfc\u00f3mo tratar a los clientes en el d\u00eda a d\u00eda? \u00bfC\u00f3mo marcar la diferencia cuando estamos presentando un producto a un cliente o atendiendo una reclamaci\u00f3n? A continuaci\u00f3n tienes 12 consejos que todos tus empleados deber\u00edan conocer y que te ayudar\u00e1n a mejorar tu servicio:<\/p>\n

1. T\u00f3matelo en serio<\/strong>. F\u00f3rmate. Muchas personas piensan que la atenci\u00f3n al cliente es algo \u201cnatural\u201d o \u201cnormal\u201d. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro d\u00eda a d\u00eda. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de d\u00f3lares a tu empresa. La atenci\u00f3n al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tom\u00e1rselo en serio, formarse y aprender.<\/p>\n

2. Escucha con atenci\u00f3n<\/strong>. La primera toma de contacto con un cliente est\u00e1 marcada por lo que \u00e9l tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto, tener un problema que necesita soluci\u00f3n o exigir la devoluci\u00f3n inmediata de su dinero. Debemos prestar siempre una atenci\u00f3n meticulosa y exacta, escuchando con calma y atenci\u00f3n para que no se nos escape ning\u00fan detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que est\u00e1n pensando en otras cosas mientras le est\u00e1n hablando.<\/p>\n

3. S\u00e9 humano<\/strong>. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si est\u00e1s detr\u00e1s de un mostrador como hablando por tel\u00e9fono o chat.<\/p>\n

4. Disc\u00falpate<\/strong>. Probablemente la queja o reclamaci\u00f3n con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perd\u00f3n. Una compa\u00f1\u00eda que se disculpa es una compa\u00f1\u00eda que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los dem\u00e1s y no tengas miedo en pronunciar las palabras \u201clo siento\u201d… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empat\u00eda y a continuaci\u00f3n solucionar su problema.<\/p>\n

5. Comunica<\/strong>. Esfu\u00e9rzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuaci\u00f3n expr\u00e9sate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas m\u00e1s de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente.<\/p>\n

6. S\u00e9 resolutivo<\/strong>. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones t\u00e9cnicas. Conc\u00e9ntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofr\u00e9cele varias alternativas si es posible). Si t\u00fa no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podr\u00eda. Busca siempre una soluci\u00f3n.<\/p>\n

7. S\u00e9 positivo y alegre<\/strong>. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos d\u00edas o las buenas tardes, de sonre\u00edr con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que est\u00e1s encantado de verle y de ayudarle. Si est\u00e1s atendiendo desde un chat, preg\u00fantale siempre si necesita ayuda con algo m\u00e1s y des\u00e9ale que pase un buen d\u00eda.<\/p>\n

8. Nunca digas \u201cno\u201d<\/strong>. La tentaci\u00f3n es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra \u201cno\u201d. El resultado casi siempre ser\u00e1 una atenci\u00f3n m\u00e1s positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir \u201cyo no puedo ayudarte\u201d, explica que \u201cmi compa\u00f1ero te ayudar\u00e1 enseguida\u201d; en lugar de decir \u201cno tenemos ese producto\u201d, aprovecha para explicar que \u201cese producto llegar\u00e1 la pr\u00f3xima semana\u201d y \u201censeguida te informaremos de ello por email o tel\u00e9fono\u201d.<\/p>\n

9. Conoce el producto<\/strong>. Nada es m\u00e1s frustrante para un cliente que saber m\u00e1s sobre un producto que la persona que est\u00e1 intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, as\u00ed como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa.<\/p>\n

10. Mant\u00e9n la calma<\/strong>. Si est\u00e1s tratando directamente con clientes, m\u00e1s de una vez te tocar\u00e1 responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mant\u00e9n la calma. Si t\u00fa tambi\u00e9n te enfadas, el tono de la conversaci\u00f3n subir\u00e1 de volumen y probablemente no haya forma de llegar a ning\u00fan entendimiento. Lo que tienes que hacer es escuchar al cliente, pedir perd\u00f3n, comprender el problema, mostrar empat\u00eda y ofrecer una soluci\u00f3n. Ante todo, keep calm<\/em>.<\/p>\n

11. Cuida tu expresi\u00f3n corporal<\/strong>. Si te dedicas a la atenci\u00f3n presencial, no descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo est\u00e1n tambi\u00e9n mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresi\u00f3n corporal para reforzar los mensajes que est\u00e1s enviando con palabras.<\/p>\n

12. Ponte en su lugar<\/strong>. Al final, la regla de oro de la atenci\u00f3n al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empat\u00eda y tr\u00e1tale como te gustar\u00eda que te trataran a ti. Es as\u00ed de sencillo (\u00a1y as\u00ed de dif\u00edcil!).<\/p>\n

El \u00faltimo secreto: formaci\u00f3n, formaci\u00f3n y formaci\u00f3n<\/h2>\n

Si quieres que tu empresa desarrolle un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente, tienes que formar y educar a tus empleados. Los cursos de capacitaci\u00f3n sirven no s\u00f3lo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino tambi\u00e9n para reforzar la idea de que el cliente es lo m\u00e1s importante y para aprender a manejar las nuevas tecnolog\u00edas aplicadas a su servicio. Por suerte, actualmente existe una buena cantidad de cursos de atenci\u00f3n al cliente, desde aquellos que utilizan el e-learning<\/em> tradicional hasta los que apuestan por el aprendizaje a trav\u00e9s de videojuegos<\/a>.<\/p>\n

John Tschohl, presidente del Service Quality Institute y autor de una docena de libros sobre el tema, es precisamente uno de los expertos que m\u00e1s importancia le da a la formaci\u00f3n. En su opini\u00f3n, no se pueden realizar siempre los mismos cursos de capacitaci\u00f3n (\u201ces como si Coca-Cola creara un solo anuncio y lo pasara por televisi\u00f3n durante cinco a\u00f1os\u201d), sino que es necesario implementar nuevos formatos cada cuatro o seis meses. John Tschohl tambi\u00e9n es muy contundente a la hora de explicar qui\u00e9n deber\u00eda formar parte de esta capacitaci\u00f3n:<\/p>\n

\u201cTienes que formar y educar a toda tu fuerza de trabajo. Si tienes 50 empleados, tienes que formar y educar a 50 empleados; si tienes 500, 5.000 o 50.000\u2026 todos ellos deben ser formados en el arte de la atenci\u00f3n al cliente\u201d.<\/em><\/p>\n

Nadie dijo que fuera f\u00e1cil: pero si sigues esta gu\u00eda (y si escuchas los consejos de profesionales como John Tschohl) tu empresa puede situar al cliente en el centro de su negocio (\u00a1y ganar mucho dinero con ello!).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sin clientes\u2026 \u00bfqu\u00e9 tipo de empresa puedes tener? Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deber\u00edan ser la principal obsesi\u00f3n de todas las empresas. 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